Conditions de retour

Ces conditions d'annulation et de retour s'appliquent à tous les achats effectués sur la boutique en ligne de fr.holafly.com sans exception. Veuillez les lire attentivement avant d'effectuer un achat.

*À NOTER : Les commandes effectuées à partir du 1er octobre 2021 auront jusqu'à mai 2022 à compter de la date d'achat pour être retournées et remboursées (à l'exception des cartes qui expirent moins de trois mois après la date de retour - veuillez vérifier auprès de notre équipe du service clientèle, disponible 24 heures sur 24).

Toute personne effectuant un achat le ou après le 1er octobre 2021 aura jusqu'au 01/05/2022 pour se rétracter et obtenir un remboursement complet. Cette nouvelle politique de remboursement s'applique aux cartes SIM qui n'ont pas été activées. Si vous avez déjà activé votre carte, vous ne pourrez pas demander de remboursement.

Les cartes doivent être retournées à l'adresse suivante :
Holafly S.L.
Carrer de l'Historiador Diago, 3, (wayco)
46007 València,
Valencia

Dans tous les cas, vous serez remboursé du montant effectivement payé lors de l'achat, et non du prix initial de la carte, c'est-à-dire sans remise. Aucun coût autre que celui de l’article acheté ne sera remboursé, que ce soient les frais de renvoi ou les indemnités supérieures à la valeur du produit.

Si le colis a déjà quitté nos entrepôts, les frais de livraison Rapide ne pourront être remboursés. Ils resteront à la charge du client.

1) Dans quels cas puis-je bénéficier d’un remboursement ?

Holafly remboursera le coût d'achat de toute carte SIM à condition qu’elle n’ait pas encore quitté l'entrepôt. La commande sera donc considérée comme annulée.

De plus, Holafly procèdera au remboursement de votre commande à condition que :

  • La demande de retour ait été effectuée dans les 14 jours suivant la réception de votre commande. Au delà de 14 jours, aucun remboursement ne sera effectué.

  • La carte n'ait pas été activée. Votre carte s’active à la date que vous avez préalablement choisie, ce qui signifie qu’elle devient opérationnelle à partir de cette date. Dans ce cas, le produit est considéré comme consommé et ne peut être remboursé, même s'il n'a pas encore quitté l'entrepôt.

  • La carte doit retournée par courrier recommandé, dans son emballage d’origine, sans l’avoir retirée de son support plastique (les frais de retour restant à votre charge)

Si les conditions précédentes sont respectées, Holafly vous remboursera le montant de votre commande, y compris les frais de livraison (à l'exception des frais supplémentaires résultant du choix de livraison Rapide), par le même moyen de paiement que celui utilisé pour effectuer l'achat.

Veuillez noter : Si vous souhaitez faire un retour de votre commande, vous devez nous contacter pour annuler l’activation de votre carte si vous aviez déjà choisi une date. Vous devez le faire au moins 2 jours avant la date d'activation que vous avez indiquée, en écrivant un e-mail à help@holafly.com avec votre numéro de commande, et recevoir une réponse de notre part. Sinon, la SIM pourra être activée et consommée et nous ne pourrons pas vous rembourser.

Incidents de livraison

Si la livraison est retardée ou si votre commande n'arrive pas à temps pour votre voyage, Holafly procédera comme suit :

  • Si le retard ou l'impossibilité de livraison est dû à une erreur dans l'adresse que vous avez indiquée lors de votre commande et que nous n'avons pas été en mesure d’annuler la livraison à temps (SIM non encore traitée par notre opérateur logistique), vous devrez réceptionner la commande pour demander le remboursement de votre carte.

  • Dans les cas où le suivi de livraison indique que vous avez été absent mais que vous assurez que vous étiez à votre domicile à ce moment-là, Holafly informera la société de transport et ne procédera à aucun remboursement tant que la responsabilité de l'incident n’est pas attribuée (société ou client) et que la commande n’est pas revenue dans nos entrepôts.

  • Lorsque le colis a été livré mais que le client prétend le contraire, même s'il ne reconnaît pas comme sienne la signature sur le récépissé envoyé par le transporteur, nous procéderons de la même manière qu'au point précédent.

  • Si le retard est causé par le transporteur, Holafly procédera à l'annulation et au remboursement de la commande si le client en fait la demande. Cela ne s’applique pas pour la livraison gratuite car la date de livraison n’est pas garantie.

En aucun cas Holafly n'effectuera un second envoi à coût nul. De même, les retours dans les cas où l'incident n'est pas de la responsabilité de Holafly ou de son partenaire logistique resteront à la charge du client (4,50 €).

Livraison Rapide

Pour les commandes avec option Livraison Rapide, un remboursement des frais de livraison (à l'exclusion des autres frais) peut être demandé dans les cas suivants :

  • La commande a été retardée d'un jour ou plus par rapport à la date de livraison prévue.

  • Vous avez pris l'option Livraison "Rapide", et non la livraison gratuite.

  • Vous avez passé votre commande avant 15 heures. Si vous avez passé commande après 15 heures, le délai de livraison de 48-72h commencera le jour ouvrable suivant. En d'autres termes, si vous passez une commande le lundi et souhaitez qu'elle soit livrée le mercredi, la commande doit avoir été passée ce lundi avant 15 heures.

  • Si le transporteur ne nous signale pas que vous étiez absent au moment de la livraison.

Veuillez noter que si vous nous avez indiqué une date d'activation pour votre carte et que votre carte SIM a été activée par l'opérateur, nous ne pourrons procéder à son remboursement (voir la section "Dans quels cas ma demande de remboursement peut-elle être refusée").

Vous trouverez de plus amples informations sur les conditions d'expédition sur notre page Livraison.

Problèmes de connexion

Pour demander un remboursement suite à un problème de connexion (carte défectueuse ou ligne présentant un dysfonctionnement), les conditions suivantes doivent être respectées :

  • Au moment de l'incident, vous devez contacter nos agents d'assistance clientèle via le chat sur notre site web.

  • Vous devez suivre les instructions qui vous sont données par l'agent afin de rétablir votre connexion.

  • L'agent peut vous demander d'envoyer des captures d'écran de votre appareil mobile pour identifier le problème : "No SIM" (l'appareil ne détecte pas la carte) ou mauvaise configuration de votre APN par exemple. Aucun remboursement ne sera effectué si l’on ne reçoit pas ces captures d’écran, même si le client affirme au retour qu'il n'a pas ou n'a pas eu de connexion.

Sachez qu'aucun remboursement partiel ou total ne sera effectué si l’absence de connexion est dûe à un incident au niveau du réseau opérateur (conséquences de catastrophes naturelles, maintenance, etc).

2) Dans quels cas ma demande de remboursement peut-elle être refusée ?

Les demandes de remboursement sont acceptées uniquement dans les cas décrits précédemment. Dans les cas suivants, elles seront rejetées :

  • Le téléphone mobile n'est pas compatible ou est partiellement compatible avec les réseaux utilisés dans le pays de destination. Il est de la responsabilité du client de disposer d'un appareil compatible avec la carte achetée. Holafly fournit un service qui facilite la vérification de la compatibilité du téléphone via des sites webs et autres outils mais n'est en aucun cas responsable de la validité ou de la mise à jour de ces informations.

  • Lorsque la carte est activée mais que le client ne parvient pas à configurer correctement le mobile. Il est de la responsabilité du client de configurer correctement le mobile pour que la carte puisse offrir une connexion Internet sur son appareil. Holafly fournira au client une assistance mais sans garantie (voir la section "Problèmes de connexion"). Le client peut également se rendre dans une boutique physique de l'opérateur mobile auprès duquel la carte a été achetée pour bénéficier d'une assistance, mais sans les garanties de Holafly.

  • Si votre téléphone mobile n'est pas déverrouillé ou est soumis à des restrictions régionales. Dans ce cas, vous recevrez des messages tels que "SIM verrouillée par le réseau" (Samsung) ou "SIM invalide" (iPhone) ou "limitation des SMS" (Xiaomi) ou similaires (autres modèles). Certains fabricants incluent des limitations de fonctionnement par région ou zone géographique, il n'est donc pas de la responsabilité de Holafly que votre téléphone mobile puisse ou non fonctionner librement partout dans le monde.

  • Lorsque le client n'a pas envoyé de date d'activation, lorsque c’est nécessaire. Pour que la carte fonctionne, vous devez choisir une date d’activation, comme indiqué dans l'e-mail de confirmation d'achat. Si vous ne nous envoyez pas votre date et qu'une activation urgente par l'opérateur n'est pas possible, aucun remboursement ou remboursement partiel ne sera effectué.

Remboursements partiels

Si votre carte n'a pas été activée pendant tout ou partie de la période de votre séjour pour une raison imputable à Holafly, vous pouvez recevoir un remboursement partiel égal au prix de la carte divisé par le nombre de jours de validité et multiplié par le nombre de jours où elle n'a pas été activée. L'opérateur mobile confirmera à Holafly la consommation de données de la carte activée (ou la quantité d’appels téléphoniques passés), avant d'effectuer le remboursement partiel.

Par exemple, si votre carte 7 jours, pour laquelle vous avez payé 29 euros, n'a pas été active pendant 2 jours pour une raison imputable à l'opérateur ou à Holafly, vous pourrez bénéficier d’un remboursement égal à 29 / 7 * 2 = 8,29 euros.

Pour bénéficier d'un remboursement partiel, il est impératif que vous contactiez Holafly et demandiez de l'aide par le biais de notre chat au moment où vous rencontrez l'incident avec votre carte SIM. Holafly ne garantit pas le remboursement des jours si le support n'a pas été demandé ou si la demande est communiquée au retour du voyage, une fois la carte expirée.

Si vous n'avez pas eu de connexion Internet mais que vous avez passé des appels au-delà du premier jour de votre arrivée ou de votre date d'activation, vous pourrez bénéficier d’un remboursement partiel et votre carte sera considérée comme consommée à partir du premier appel passé.

Aucun remboursement intégral ne sera effectué pour une carte partiellement activée et, en aucun cas, vous ne serez remboursés de frais autres que ceux payés.

3) Procédure de remboursement

Pour demander un remboursement, à condition que votre demande soit conforme aux conditions susmentionnées, vous devez suivre les étapes suivantes :

  1. Informez-nous de votre souhait de recevoir un remboursement par e-mail à help@holafly.com, en indiquant votre numéro de commande.

  1. Après notre réponse, vous devez envoyer la carte dans son emballage d'origine par courrier recommandé, les frais de port étant à votre charge, à l'adresse suivante :

Holafly S.L

Carrer de l’Historiador Diago, 3, (wayco)

46007 València,

Valencia

Dans l'envoi, vous devez préciser vos nom et prénom tels que vous les avez indiqués dans la commande, afin d'identifier le retour.

Une fois le colis reçu, Holafly vérifiera que les conditions de retour sont respectées et effectuera le remboursement par le même moyen que celui utilisé pour le paiement. Vous recevrez une confirmation du remboursement par e-mail.

Veuillez noter : Si vous nous renvoyez une carte SIM usagée, activée ou ne respectant pas l'un des points de la présente Politique de Retour, nous ne serons pas en mesure de vous rembourser ou de vous la renvoyer. Elle restera cependant disponible dans nos bureaux pour que vous veniez la récupérer.

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